De 7 días a 24 horas: la DGA mejoró sus servicios aduaneros con Microsoft Dynamics 365 Finance y Microsoft Dynamics 365 Customer Service

La DGA quería reemplazar su sistema financiero anterior por una solución integrada con SIGA, Microsoft 365 y Microsoft Azure, para mejorar el servicio a sus contribuyentes y cambiar la percepción pública.

Implementó Dynamics 365 Finance y Customer Service para automatizar procesos y mejorar la atención al cliente. Junto a SITCORP, capacitó a 95 colaboradores en 197 sesiones durante 14 meses.

Optimizó procesos financieros y administrativos, mejoró la experiencia del cliente y promovió una cultura de innovación, lo que permitió a 216 empleados tomar mejores decisiones.

Cómo optimizar los servicios aduaneros

Con el propósito de facilitar el comercio exterior y fomentar el crecimiento económico, la Dirección General de Aduanas de la República Dominicana (DGA) desafió las prácticas tradicionales. Esta entidad, clave para el Ministerio de Hacienda y encargada de supervisar importaciones y exportaciones, deseaba reducir los tiempos de tramitación. Este proceso de "desaduanamiento" comprende una serie de pasos, que van desde la presentación de documentos hasta la inspección de mercancías, e incluye la evaluación de aranceles y tasas correspondientes. Finalmente, culmina con la autorización para la liberación de productos. Así, se garantiza el cumplimiento de las normativas aduaneras y fiscales dentro y fuera del país.

Para lograr su cometido, la DGA se enfrentaba a tres grandes desafíos en sus procedimientos financieros y administrativos: agilizar el registro de facturas de proveedores, realizar el cierre contable mensual y llevar a cabo la conciliación bancaria. Una gran tarea.

Además de atender el área financiera, fue necesario unir todos los demás departamentos que, previo a la adopción de Dynamics 365 Finance, operaban de manera independiente y con procesos manuales.

Juan Carlos Jimenez, Contador General, Dirección General de Aduanas

197 entrenamientos en 14 meses

La elección de Microsoft Dynamics 365 Finance y Microsoft Dynamics 365 Customer Service se fundamentó en la necesidad de integrar ambas soluciones con la plataforma de productividad existente, Microsoft 365, así como con su infraestructura en la nube, Microsoft Azure. De la mano de SITCORP, partner de Microsoft, se realizó una implementación efectiva que abarcó diversas áreas de la DGA, como Gerencia Financiera, Gerencia de Procesos, Departamento de Compras y Aprovisionamiento, Subdirección de Tecnología y Recursos Humanos, entre otras.

"Además de atender el área financiera, fue necesario unir todos los demás departamentos que, previo a la adopción de Dynamics 365 Finance, operaban de manera independiente y con procesos manuales", comenta Juan Carlos Jimenez, Contador General en la Dirección General de Aduanas.

Durante 14 meses se llevaron a cabo 197 capacitaciones para 95 colaboradores. Con estos cambios, ya se contabilizan 216 usuarios beneficiados por el ERP y el CRM. El proceso empezaba a dar sus frutos.

Para lograr que la institución no fuera percibida simplemente como un ente recaudador y fiscalizador, sino como un organismo que facilita a los contribuyentes la obtención de su mercancía a tiempo, se implementó el CRM de servicio al cliente para Grandes Contribuyentes, área en la que se buscaba mayor impacto.

Orlando Batista, Director de Operaciones, SITCORP

Satisfacer al contribuyente en 24 horas

Pero vendrían más mejoras. “Para lograr que la institución no fuera percibida simplemente como un ente recaudador y fiscalizador, sino como un organismo que facilita a los contribuyentes la obtención de su mercancía a tiempo, se implementó el CRM de servicio al cliente para Grandes Contribuyentes, área en la que se buscaba mayor impacto", explica Orlando Batista, Director de Operaciones en SITCORP.

Este mismo enfoque se aplicó también en los contribuyentes medianos, y la DGA tiene planes de extenderlo hasta los pequeños. De modo que, a través de la plataforma de CRM, cada gestor pueda pasar de una gestión manual (se trabajaba con Microsoft Excel) a un proceso completamente automatizado en los flujos (a nivel de dashboard y de asignación de tareas).

En enero de 2023, la DGA logró implementar Dynamics 365 Finance para automatizar los procesos y así mejorar la gestión financiera y administrativa. Previamente, estos procesos demoraban varios días o semanas; ahora la eficiencia operativa y la precisión aumentaron notablemente. ¿De qué manera? Con reducciones del 66.67% en el tiempo de registro de facturas de proveedores (de 15 a 5 minutos), 76.19% en la preparación de estados financieros mensuales (de 21 a 5 días) y 71.43% en la conciliación bancaria (de siete a dos horas). Los números hablan por sí solos.

Dynamics 365 Finance nos brinda control presupuestario mediante dimensiones financieras para el análisis eficiente de los datos. Es una herramienta viva, tan flexible que permite una mejora continua al modificar procesos, crear informes y visualizar flujos de aprobación.

Juan Carlos Jimenez, Contador General, Dirección General de Aduanas

Flexibilidad, agilidad, escalabilidad y control

Durante un año de consolidación, la DGA no solo mejoró la experiencia del cliente y transformó los servicios, sino que también fomentó una cultura creativa de innovación y empoderó a sus empleados. Además, optimizó la toma de decisiones y la gestión financiera, así como las operaciones en general.

"Dynamics 365 Finance nos brinda control presupuestario mediante dimensiones financieras para el análisis eficiente de los datos. Es una herramienta viva, tan flexible que permite una mejora continua al modificar procesos, crear informes y visualizar flujos de aprobación", asegura el Contador General de la DGA. "La autenticación de dos pasos (MFA) se integra a Dynamics 365 Finance, lo que nos ofrece seguridad en el acceso a la información desde cualquier lugar", agrega.

La DGA planea expandir la automatización a otras áreas y procesos, como el seguimiento de casos en el Departamento Jurídico y la generación de flujos automatizados de aprobaciones. "Desde el sistema, queremos poder dar seguimiento a los casos que se trabajan en el Departamento Jurídico y generar flujos automatizados para las aprobaciones relacionadas. Por ejemplo, cuando se dictaminan las sentencias o se determinan los juicios", concluye Jimenez.

Con una visión a futuro, la DGA está bien encaminada para continuar su trayectoria de éxito: consolida su posición como un referente en la gestión aduanera eficiente y confiable a nivel regional. Un verdadero caso de éxito.