Chez Rexel, la donnée au service de la performance et la relation client grâce à Azure

Nous sommes en 2019. Rexel, déjà pionnier sur son secteur, décide d’un tournant stratégique majeur. L’entreprise lance sa Data Platform, une plateforme hébergée sur le cloud dont l’objectif est de centraliser l’ensemble des données de l’entreprise et d’uniformiser leur traitement. « Depuis plusieurs années, notre Groupe investissait largement dans le numérique, » se souvient Anne-Brisce Grasset, Directrice, Transformation Data & Digital Product Management chez Rexel. « Lancer notre Data Platform, c’était accélérer cette transformation en créant un outil destiné à améliorer nos processus et pouvant aussi renforcer notre valeur en tant qu’acteur intermédiaire entre nos fournisseurs et nos clients. » L’entreprise dispose déjà d’une Digital Factory. Ses équipes se déjà réussi un défi d'envergure : déployer pour l'ensemble du Groupe un webshop, qui contribue largement à la croissance des ventes digitales du Groupe, qui se sont élevées à près de 3,5 milliards d’Euros en 2021, soit 24 % du chiffre d’affaires global. Malgré la maturité de l’entreprise en termes de gestion des données, la mise en place d’une Data Platform reste un défi de taille. « Chaque pays possédait ses propres données, » se souvient Eric Laterrade, CIO de Rexel. « C’était un vrai défi car il fallait récolter des données de 24 pays différents, dont les usages pouvaient être hétérogènes, mais aussi les harmoniser pour facilement en tirer de la valeur. » 

Se pose rapidement la question de la technologie. Le Groupe a besoin d’une plateforme qui facilite l’accès aux données par l’ensemble des filiales, permette une vraie modularité dans l’usage afin de « pouvoir mobiliser, pour chaque cas d’usage à venir, les données pertinentes et uniquement pertinentes, » souligne Eric Laterrade. Il ajoute : « Azure, la solution Cloud de Microsoft, s’est imposée assez rapidement. Se tourner vers l’un des leaders du marché nous assurait d’avoir un produit mature, capable de répondre à la nécessité de sécuriser les données collectées, homogénéiser les cas d’usages, déployer rapidement dans les différents pays et d’être en mesure de croiser ces données avec celles issues de nos sites e-commerce ainsi qu’avec d’autres sources de données. »

Le projet se lance au moment même où la pandémie bouscule le marché. Rexel, ses fournisseurs et ses clients font face à un défi inédit. « Nous avions la chance d’avoir des équipes déjà habituées au télétravail et le modèle d’Azure nous a permis de les faire facilement collaborer à travers le monde, » témoigne Younes Sallah, responsable de la division Data et intégration. La pandémie permet surtout à Rexel de confirmer la valeur unique d'une telle plateforme de données pour l’entreprise. La Data Platform a été immédiatement mise à contribution. « Les équipes ont très vite été sur le pied de guerre pour accompagner nos fournisseurs et fournir aux directions des filiales les outils leur permettant de discuter avec tous leurs partenaires. » Dès 2021, la plateforme devient complètement opérationnelle et centralise plus de trois cents flux de données venues de vingt-quatre pays. 

« Aujourd’hui, la data irrigue l’ensemble des activités de l’entreprise, » affirme Anne-Brisce Grasset. « Nous avons développé des algorithmes qui limitent le taux d’attrition client. Ils détectent ceux qui présentent un risque de churn, ce qui permet à nos commerciaux de les contacter au bon moment en leur proposant une solution personnalisée » affirme Anne-Brisce Grasset. L’adoption comme la précision de l’algorithme sont très élevées : 80 % des commerciaux utilisent cet outil pour piloter la relation client. Ils confirment également que 88 % des clients contactés étaient effectivement à risque de départ vers la concurrence. « Next Best Offer, un autre outil d’intelligence artificielle mis à disposition dans 400 points de vente en France et en cours de déploiement dans plusieurs pays du Groupe, sur le webshop et via les centres de relation client, permet de recommander à ces derniers, de façon prédictive et personnalisée, les produits les plus susceptibles de les satisfaire. Ici aussi, les résultats sont au rendez-vous : 80 % des vendeurs confirment que la recommandation correspond aux attentes de leurs clients.  Les fournisseurs stratégiques ont également accès à de nombreuses données actionnables, qui leur donnent une connaissance fine de leur performance commerciale. Rexel offre aussi à ses clients la possibilité d’accéder à de nombreuses données pertinentes pour optimiser leurs opérations et améliorer leur ROI. Des technologies innovantes dont les retombées sont réelles pour l’entreprise : l’IA devrait en effet participer à hauteur de 1,5 % à la croissance des ventes du Groupe d’ici à 2025. « L’idée selon laquelle la data permet de développer de nouveaux services est aujourd’hui une évidence pour Rexel, » analyse Anne-Brisce Grasset. 

« Au-delà d’améliorer nos ventes et nos marges, c’est également un outil central pour arriver à diminuer notre empreinte carbone. » Grâce à un outil comme le Carbon Tracker, qui s’appuie sur les données et l'IA, les clients de Rexel peuvent connaître avec précision l’impact écologique de leurs produits en amont de leur projet et ajuster leurs achats en fonction de ce critère. « Cet enjeu constitue l’un des engagements majeurs du Groupe et représente un défi pour tout le secteur dans les années à venir, clients comme fournisseurs. »