Une performance opérationnelle optimisée pour une connaissance client 360

Fort de cette diversité des gammes de produits proposés et de cette présence internationale, le groupe Brioche Pasquier souhaitait moderniser ses outils et impulser une vision 360 de ses clients afin de faciliter la collaboration et d’encourager les interactions entre ses différentes équipes. Pour son nouveau CRM, Brioche Pasquier choisit Microsoft Dynamics 365.

Un projet CRM transverse pour homogénéiser les processus opérationnels

Comme l’explique Nathalie Dupé, responsable gestion commerciale activité Biscotte, « les outils à disposition vieillissants, il fallait les adapter avec des nouvelles fonctionnalités. L’internationalisation de la société avait aussi un impact important sur les méthodes de travail déjà en place. »

Jean Sinquin, Directeur commercial et marketing, confirme : « il y avait une forte attente des 70 négociateurs qui traitent particulièrement nos accords avec des centrales internationales, nationales ou régionales. »

Pour Brioche Pasquier, il est aujourd’hui absolument nécessaire d’avoir un outil qui donne une vision 360 du client, c’est-à-dire, qui regroupe tous les échanges et toutes les informations recueillies auprès du client par les négociateurs, mais également par les services d’administration des ventes, du marketing ou de la supply chain, quel que soit le canal de contact, digital ou physique.

, nous résume Laurent Humeau, Directeur des systèmes d’information.

Le choix de Microsoft Dynamics 365

Les équipes de la DSI ont étudié les différentes offres de CRM du marché. Dynamics 365 présente alors deux gros avantages : il répond de façon précise au double besoin d’homogénéité et de connaissance approfondie des clients identifiés par les différents métiers du groupe ; il s’intègre également parfaitement dans l’environnement existant Microsoft Office 365 que Brioche Pasquier a choisi depuis plusieurs années.

Jean Sinquin insiste également particulièrement sur un point : « C’est Microsoft Dynamics 365 qui s’est adapté à notre manière de fonctionner et pas le contraire. »

Pour réussir le paramétrage de Dynamics 365, Laurent Humeau et son équipe ont choisi de : 

• Rédiger un cahier des charges très précis en impliquant des personnes de chaque site, et de chaque métier. « On se réunissait pour des séances de travail où l’on recueillait les besoins de chacun. Personne ne s’est senti mis à l’écart et il y a eu une véritable écoute de l’expression des besoins de chacun. C’est une des clés du succès de ce CRM », explique Nathalie Dupé. « Ces séances de travail ont aussi permis de réfléchir à nos process, de revisiter nos modes de travail et de rationaliser nos workflows », ajoute Laurent Humeau.
   
• Faire appel à l’intégrateur Masao qui a opté pour un développement agile. Romain Le Borgne, Responsable système d’information commercial, a participé aux ateliers pendant lesquels « Masao présentait des maquettes répondant à notre cahier des charges. Nous faisions des retours et une semaine après, ils revenaient avec de nouvelles versions. »

En quelques mois, le CRM était prêt à être déployé.

Un outil au service de la performance interne

• Son côté paramétrable : « Il s’adapte donc facilement à toutes les activités. Il est facile de paramétrer les écrans, les champs, les données, de créer de nouveaux objets afin de coller au plus près aux usages de nos utilisateurs. » explique Romain Le Borgne.
   
• Son hébergement dans le cloud : « il est disponible à tout moment, où que l’on se trouve, ce qui est crucial pour nos négociateurs souvent en déplacement. Nous sommes parfaitement rassurés de la sécurité offerte par cette solution », affirme Laurent Humeau. Un mode offline a été également développé pour que le CRM soit accessible même dans des zones mal desservies par les réseaux de télécommunications.
  
  
• Son environnement connu : « lorsqu‘on est habitué à travailler sur Office 365, on retrouve tout de suite ses repères », reconnaît Nathalie Dupé.
  
  
• Une application multilingue : chaque salarié peut travailler dans sa propre langue, condition de l’adoption de l’outil dans tous les pays.
  
  
• Il permet de standardiser les pratiques mais également de gérer les spécificités.

Jean Sinquin constate que l’outil impacte positivement la performance de toutes les équipes. L’information circule désormais beaucoup mieux. Les pratiques internes sont standardisées d’un métier à l’autre tout en permettant de reconnaître et gérer leurs spécificités. « C’est un outil qui est d’abord destiné à l’interne mais il nous permet d’avoir une communication beaucoup plus fluide avec l’ensemble des intervenants extérieurs de l’entreprise. »

Il permet ainsi de développer une connaissance approfondie du client, continuellement enrichie de nouvelles interactions. 

Un impact sur une grande partie des activités et des métiers

La toute première étape du projet, désormais terminée, s’adressait aux 70 négociateurs et aux services de gestion commerciale, d’administration des ventes mais aussi au marketing et aux départements de la supply chain.

La prochaine phase concerne les 150 commerciaux qui visitent les magasins de la grande distribution, du supermarché à l’hypermarché, ainsi que les chefs des restaurants, que ce soit la restauration collective ou la restauration commerciale.

Le Groupe Brioche Pasquier se donne les moyens, grâce à sa transformation digitale, de poursuivre sa croissance dans les meilleures conditions possibles et d’attirer les nouveaux talents.
Belle histoire à suivre !