‏‫שישה שלבים בדרך לשיפור תהליכים עסקיים‬

שלב ראשון: תכנן את האסטרטגיה שלך

ראשית, צור בשיתוף ההנהלה אסטרטגיית ניהול תהליכים עסקיים אשר תומכת ביעדים העסקיים המרכזיים של הארגון. חברות רוצות להשקיע בפרויקטים שמניבים השפעה גבוהה בסיכון נמוך, שמייצרים תוצאות מדידות המותאמות בדייקנות למדדי הביצועים המרכזיים שלהן.

חפש תחומים העסקיים שבהם ההתקדמות לקראת עמידה ביעדי החברה הואטה או נעצרה. הגדר בקווים כללים מה טעון שינוי - וגם את הדרך להגיע אליו - על ידי סיווג הפעילויות העסקיות הקשורות לכך כאחד משלושת הסוגים העיקריים של ניהול תהליכים עסקיים:

• ניהול תהליכים עסקיים המתמקד באדם. זהו תהליך שמונע בעיקר על ידי בני אדם, לרוב חסר אוטומציה ומתמקד באנשים. החלטות מסוימות, אישורים ומשימות תהליכיות אחרות מכוונים במיוחד לכך שעובדים, לקוחות ואנשים אחרים יבצעו אותם. במקרים אלה, ניהול תהליכים עסקיים (BPM) אמור לתת למבצעים כלים, קרי, ממשקי יישום מעוצבים היטב ופונקציות של התראה ומעקב.
  
  דוגמאות לניהול תהליכים עסקיים המתמקד באדם כוללות תהליכי העסקה שבהם אנשי משאבי אנוש עובדים עם מנהלים על פרסום משרות פנויות, סינון מועמדים, בקשת הפניות ועריכת ראיונות. דוגמה נוספת היא תהליכי טיפול בתלונות לקוחות בביצוע נציגי שירות.
• ניהול תהליכים עסקיים המתמקד במסמכים. תהליכים הכרוכים במסמכים מודפסים או בתצורה אלקטרונית טעונים טיפול מדוקדק, זהיר ותואם לדרישות החברה, התעשייה והרגולציה. ניהול תהליכים עסקיים המתמקד מסמכים מרבה להשתמש באוטומציה של זרימות עבודה כדי לקדם יעילות ודיוק תוך שמירה על תאימות.
  
  דוגמאות לניהול תהליכים עסקיים עתירי מסמכים ניתן למצוא במחלקות משפטיות, פיננסיות, רכישה ומחלקות אחרות המנתבות חוזים והסכמים לאנשים רבים לצורך סקירה וחתימה. דוגמה נוספת היא ארגונים רפואיים המנהלים רשומות בריאות אלקטרוניות.
• ניהול תהליכים עסקיים המתמקד באינטגרציה. קטגוריה זו מתמקדת באינטגרציה ובאוטומציה של מערכות, כגון יישומי ניהול משאבים ארגוניים (ERP), ניהול קשרי לקוחות (CRM) ומערכות לניהול משאבי אנוש (HRMS). ניהול תהליכים עסקיים המתמקד באינטגרציה מאפשר לאנשים לגשת במהירות ליישומים, לנתונים ולשירותים באמצעות מחברים וממשקי תכנות יישומים (API), ולשפר בכך את יעילות המשתמשים ואת שביעות רצונם.
  
  דוגמאות לניהול תהליכים עסקיים המתמקד באינטגרציה כוללות צוותי שיווק ומכירות המשתמשים בכלי קמפיינים, ניתוחי הפניות וכלי ניהול קשרי לקוחות (CRM) המקושרים ביניהם לצורך שיתוף מידע מפורט על לקוחות פוטנציאליים וקיימים.

שלב שני: תכנון ומיפוי של תהליכים אידיאליים

לאחר שהגדרת בבירור יעדים אסטרטגיים וקיבלת את תמיכת העסק, נתח ומפה כל תהליך המיועד לשיפור. זהה אירועים מרכזיים בתהליך, את המשימות הידניות והאוטומטיות הנדרשות לכל אחד מהם, את האנשים שמבצעים אותן, לוחות זמנים, וכל טכנולוגיה שנעשה בה שימוש. חפש צווארי בקבוק ועיכובים; משימות כפולות ומיותרות; ואזורים המאופיינים בעלויות מופרזות ובטעויות אנוש, בחוסר שביעות רצון של לקוחות או באי תאימות.

לאחר מכן, לאחר שתבין היטב את המצב הקיים, היעזר בתובנות כאשר תקבע תהליך דרישות עסקיות חדשות. אחר כך, עצב ומפה מצב עתידי אידאלי. העלה בסיעור מוחות רעיונות לדרכים שונות לפתור בעיות. כמו כן, הגדר בקווים כלליים מדדים למעקב אחר השיפור בתהליך העסקי. בקש מבעלי עניין בתהליך, שהשתתפותם קריטית להצלחת הפרויקט, לסייע באיסוף נתוני הערכה ולספק משוב על העיצובים.

בשלבים מוקדמים של יוזמות ניהול התהליכים העסקיים שלך, החברה שלכם עשויה לרצות לאמץ מתודולוגיה לשיפור תהליכים עסקיים, כדי למסד עוד יותר את הגישה שלכם ולטפח תחושת מטרה משותפת. אמנם למתודולוגיות שונות לשיפור תהליכים עסקיים יש עקרונות וטכניקות שונים, אבל כולן שואפות לסייע בחיסול בזבוז, בהסרת מכשולים, בשיפור שיתוף הפעולה ובהנעת שינוי בתרבות הארגונית.

שיטות נפוצות לשיפור תהליכים עסקיים כוללות:

• ניהול מהיר תגובה המסתגל לשינויים
• שיפור מתמיד (קאיזן)
• ניהול רזה
• Six Sigma
• ניהול איכות כוללני

כמו כן, נצל אמצעים כגון כריית תהליכים, מיפוי תהליכים ותוכנות ניהול תהליכים עסקיים (BPMS) אחרות לניתוח מהיר והמחשה של זרימות עבודה. באופן דומה, פתרונות BPMS חכמים (iBPMS) יכולים לעזור לשפר זרימות עבודה באמצעות יכולות ענן, בינה מלאכותית וניתוחי נתוני עתק.

שלב רביעי: יישום השיפורים

אתה מוכן לצאת לדרך עם התהליך הממוטב שלך. התחל בפתרון הוכחת היתכנות שבו קבוצה קטנה בודקת את התהליך. לאחר מכן, השתמש במשוב שתקבל ממנה ושפר את התהליך בהתאם. נצל את התבניות והמחברים המובנים מראש במערכת ניהול תהליכים עסקיים (BPMS) לפיתוח ממשקי משתמש אינטואיטיביים לתהליכים החדשים שעברו אוטומציה ואינטגרציה.

לפני שתשיק רשמית את התהליך בארגון כולו, הכן תוכניות ומשאבים לניהול פרויקטים ושינויים. העביר את הצוותים לתהליך החדש בצורה מבוקרת כדי לאפשר פתרון קשיים ראשוניים, למנוע הפרעות תפעוליות ולקדם את אימוץ התהליך. כמו כן, סכם סופית את המדדים והשתמש בכלי בינה עסקית (BI) לבניית לוחות מדדים והפקת דוחות המספקים תובנות בזמן אמת או כמעט בזמן אמת.

כחלק מתוכנית ניהול השינויים שלך, עדכן הגדרות תפקידים ותחומי אחריות וקיים מפגשי הדרכה לעובדים. הבא את השינוי לידיעתם ללקוחות וספקים שייתכן שיושפעו מהתהליך והצע להם תמיכה.

שלב חמישי: ניטור ומעקב אחר מדדי ביצועים

בשלב זה של מחזור החיים של ניהול תהליכים עסקיים (BPM), זהה תחומים פוטנציאליים לשינוי נוסף על ידי ניטור נתונים לצורך יצירת מדדי ביצוע. בהתאם ליעדים שהגדרת, התעמק בהיבטים שונים של יעילות התהליך החדש, כגון מידת ההצלחה שבה:

• זרימת עבודה מתפקדת בתוך התהליך.
• תהליך מתפקד במסגרת ארגון גדול יותר.
• תהליך פועל, מנקודת מבט טכנית.

כמו כן, שוחח עם בעלי עניין כדי לקבל מידע נוסף על חיסכון בזמן ובעלויות – גם כאלה שכבר הושגו והם הפוטנציאליים – וגלה צווארי בקבוק.

השתמש בכלי BI כדי ליצור מדדים, להציג אותם באופן חזותי ולדווח עליהם, תוך השוואת הנתונים הסטטיסטיים למדדי ייחוס בתעשייה והערכת מידת עמידתם במדדי הביצוע המרכזיים (KPI) של הארגון שלך. שוב, נצל את פתרונות ה- BPMS לאיסוף נתונים ומידול הדמיות. נטר את הביצועים בתדירות רבה ככל האפשר כדי להבטיח שיוזמת ניהול התהליכים העסקיים ממשיכה לעמוד ביעדיה ולתמוך ביעדים העסקיים הרחבים יותר של הארגון.

שלב שישי: אופטימיזציה על סמך תובנות חדשות

מאמצי הניטור והניטור שלך הניבו שפע של תובנות ברות יישום. זה הזמן להשתמש במידע זה כדי להכפיל את המאמצים לשיפור התהליכים העסקיים. באמצעות שכלול חוזר וחדשנות מתמשכים, המשך לשפר את התהליך ואת זרימות העבודה הכלולות בו לטובת השגת יעילות תפעולית חדשה. תגלה עוד ועוד הזדמנויות לאוטומציה, סטנדרטיזציה ואינטגרציה.

החיפוש אחר דרכים ליצירת ערך עסקי גדול יותר לא מסתיים לעולם, וכך גם פעילויות ניטור התהליכים ומיטובם. אסטרטגיות עסקיות, תנאי השוק ודרישות רגולטוריות משתנים כל הזמן, לכן היה מוכן להתאים את התהליכים שלך בתגובה לכך.

אם הנסיבות מכתיבות עדכונים משמעותיים, התחל מחדש את מחזור החיים של ניהול תהליכים עסקיים (BPM). בשלב זה, הארגון שלכם כבר הפך את שלבי ניהול התהליכים העסקיים לחלק בלתי נפרד ממנו. מנהלים ובעלי עניין בתהליך יכולים להתכנס כדי לגבש אסטרטגיה לקידום יוזמות חדשות.