サポート未経験者でも成長できる助け合いのカルチャー

日本マイクロソフト
カスタマーサービス＆サポート本部サポートエンジニア
Azure Security Support Teamサポートエンジニア
Yuka

サポートエンジニアを選んだ理由

前職ではマイクロソフト製品を軸としたシステムインテグレーション業務を行ってきましたが、製品を扱っていく上で、よりマイクロソフト製品への興味や技術の探求をしたいと思っていました。またその中でもセキュリティに関しては、今後も特に需要が高まっていくと考え、Azure Security Support Team への転職を希望しました。

サポート業務を選んだ理由は、技術職でありながら、お客様とのコミュニケーション能力が重要となるため、コミュニケーション能力を活かしつつ、さらにスキルの向上することが出来ると考えたからです。エンドユーザ様が検証等した結果、最後にお問い合わせを行う場所であるため、一番技術力を伸ばせると考えました。また、お客様と直接コミュニケーションを交わすため、直接感謝の言葉を聞くことが出来ることが特に魅力的だと感じています。

一日の業務の流れを教えてください（出社～退社まで）

リモートワークでの一例

時間	ワークフロー
9:00	業務開始（Teams にて業務開始連絡実施）新しく担当となったお問い合わせの内容確認、お客様へのご連絡。
10:30	チームメンバーへの技術相談
11:00	新しく担当となったお問い合わせの内容確認、お客様へのご連絡。
12:00	お昼休憩
13:00	既存のお問い合わせ対応、メンター(※)の方やチームメンバーへ随時相談。
16:00	チームミーティング（担当製品が同じチームメンバーで対応内容の不明点について相談し合っています）
17:00	私用のため、業務を中断
17:30	帰宅後、業務再開（既存のお問い合わせの検証など）
19:00	業務終了

※ メンター制度とは
すべての社員がメンター・メンティーとなり、学び、導くことができるよう、役割、場所、キャリアステージに関係なく、誰もがメンタリングを受けられる制度です。メンターは主にキャリアの選択、決断、目標について指導や助言を行います。

右側にモニター画面が二つ机の上にあり、その画面を見ながら二人の女性が話し合っている

技術検証のために、どのような環境が用意されていますか？

１人１台のデスクトップPCが用意されており、また専用のAzure環境も用意されているため、Linux環境など、Windows OS 以外の環境でも検証できるようになっています。
また、チーム内では検証のためにMac OS の端末等も用意されています。
Windowsや Office、Microsoft 365 などのマイクソフト製品やサービスを自由に使うことが出来、Visual Studioサブスクリプションで ISO ダウンロードができます。

トレーニング制度について

スキルアップする上でメンター制度が気軽に利用できること、またチーム内で相談しやすい環境であることが、とても重要だと感じています。現在、同僚の皆さんからは業務で忙しい中でも、質問した後には必ず、「他に質問は何かありますか？」や、「何か不明点があったらまた、連絡ください。」といった声をかけてもらえるので、とても相談しやすい環境で業務が出来ています。

１か月研修の後、本格的にサポートの業務が開始した際も、メンターに相談できる環境を整えてもらえたため、不安を感じることなく、業務を開始できました。また、日次で技術相談などが可能な定例ミーティングや、少人数の2 on1 などの定例ミーティングも用意されており、皆さんの力を借りながら、セキュリティやサポートのスキルを身に着ける事ができていると日々感じています。

このようなバックアップ体制が整っている環境のため、私自身セキュリティ製品にあまり明るくない中での転職だと感じていましたが、現在はセキュリティのサポートエンジニアとしての業務を十分に遂行できています！

現在はリモートワークが中心となっていますが、メンターやメンバーとのコミュニケーションの取り方は、どのように工夫されていますか？

事前にチャットにて連絡が可能であるかを確認してから、主に Microsoft Teams の通話機能を利用してお問い合わせ内容の相談を行っております。画面共有等を活用し、なるべく状況や質問したい内容がきちんと伝わるよう心がけています。
また、既存のサポート用チャットグループもありますので、そちらを利用して複数名に相談や知見の確認を行うことも可能です。

YukaとメンターのKazuyaがMicrosoft Teamsのテレビ電話の画面で笑顔で話し合っている

YukaさんのメンターKazuyaさんからのメッセージ

Yukaさんが成長されたキーポイントはコミュニケーション力の高さだと考えています。
コロナ禍でオフィスに出勤をすることが出来ず、ほとんどのメンバーとは直接会えていない状況の中、コミュニケーションツールを利用し不明点などをチームメンバーに確認するという事は相手の状況が分からない中では難しいことだと思います。
そんな中、Yukaさんはしっかりと不明点について確認をすることが出来ており、確認をした内容を自身のナレッジとして取り込めていたため、短期間での成長に繋がったのだと考えています。

Azure Security Support Team を一言で表すと？

「協力」
入社前は1人で業務を進めないといけない環境なのだろうな、、と想像していましたが、実際はチーム内で活発に助け合い、協力しあって業務を行っているチームです！

最後のメッセージ

セキュリティ製品の需要は高まっており、IT業界だけでなく、すべての業界で必要な知識となることが予想されるため、まだまだ成長が期待できる領域です。
Azure Security Support Teamは、Microsoft Defender for Endpoint や Microsoft Defender Antivirus を経験していない状態からでも、技術的サポート業務ができるまでに成長することが出来る環境です。
チームの皆さんはメンバーが成長することに対してとても協力的であり、製品知識やサポートエンジニアとしてのスキルも豊富な方が多いため、このチームだからこそ学べることがたくさんあると感じています。

チームで助け合いながら業務を行うことができる環境なので、経験者も未経験者も成長しながら働くことができる場所です！

※本取材は 2022 年に実施したものであり、組織名称など現在のものと合致しない呼称が含まれている場合があります。

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