Hva er en kundereise?

En kundereise er den ende-til-ende-opplevelsen en kunde har med varemerket eller virksomheten din. Når du oppretter en vellykket kundereise, kan du redusere kostnader, øke inntektene og etablere og pleie kundelojalitet.

En kvinne sitter ved et trebord og arbeider på en bærbar Dell-datamaskin.

Hver kundeopplevelse, eller kontaktpunkt, er en viktig interaksjon i kundereisen – inkludert både tradisjonelle og digitale opplevelser på tvers av nettsteder, e-poster, sosiale medier, telefonsamtaler, kundelojalitetsprogrammer, betalte annonser og til og med fysiske steder.

Ved å forstå disse berøringspunktene kan teamet administrere forventninger og evaluere suksess – og mangler – for å bidra til kontinuerlige forbedringer for å levere konsekvent gode kundeopplevelser. Men uansett berøringspunkt ønsker du å sikre at kundene dine har den mest minneverdige og tilfredsstillende opplevelsen som er mulig. Hvordan? Ved å forstå og kartlegge kundereisen.

Forstå kundereisefasene

Siden de inkluderer hver samhandling gjennom hele kundens livssyklus, kan kundereiser strekke seg over dager, uker eller måneder, avhengig av kompleksiteten i tilbudet ditt og vanligvis krysse flere kanaler. Når teamene dine er samkjørte om å skape en helhetlig og sømløs opplevelse, blir det enklere å korte ned veien til positive og mer effektive kundekontakter.

Kundekontaktpunkter forekommer vanligvis i fem faser av kundens livssyklus. Ved å definere berøringspunktene dine vil du bedre forstå når kundeinteraksjoner finner sted, og hvordan, hvor og hvorfor de oppstår. De fem fasene er:

Bevissthet. En kunde har identifisert et behov eller et smertepunkt og søker informasjon om hvordan de kan løse behovene sine. I denne fasen kan handlingene dine bidra til å øke den generelle bevisstheten hos målgruppen om produktet eller tjenesten din.
Vurdering. Fasen der et kundeemne er åpen for å aktivt evaluere et tilbud før de foretar et kjøp. De kan også identifisere og undersøke alternativer til produktet eller tjenesten din.
Konvertering. I denne fasen oppfordrer du kunden til å ta i bruk tilbudet ditt med en tydelig oppfordring til handling, vanligvis en oppfordring om å kjøpe eller registrere seg.
Oppbevaring. En fornøyd kunde er sannsynligvis den som fortsetter å få verdi fra tilbudet ditt over tid. Dette er sannsynligvis kunder som stadig bidrar med jevn omsetning, og som viser lojalitet ved å handle jevnlig.
Påvirkning. En tilbakevendende, fornøyd kunde som forteller andre om sine positive opplevelser ved å dele anmeldelser eller meninger gjennom markedsføring via jungeltelegrafen. Dette er sannsynligvis de som mest sannsynlig hjelper andre kunder via forum, eller ved å si ja til strukturerte aktiviteter, som å delta i casestudier og suksesshistorier.

Fordelene med å optimalisere kundereisen

Formålet med å forstå og bygge kundereisen er å evaluere og forutse kundenes atferd. Ved å forutsi handlingene og behovene deres nøyaktig, øker du sjansen for en vellykket kundeopplevelse. Her er bare noen av fordelene ved å definere kundereisen.

Mål og forbedre kundeopplevelsene

Ved å analysere den ende-til-ende-reisen på tvers av alle kanaler og over tid, kan du se muligheter for å forbedre markedsføringsstrategien, gi grunnlag for tiltak – som å justere kampanjene for å øke markedsføringseffektiviteten – og til slutt forbedre kundeopplevelsen.

Øk driftseffektiviteten og kostnadsbesparelsene

Identifiser hvor det finnes muligheter til å effektivisere ineffektive kundereiser som reduserer kundeinnsatsen, samtidig som du reduserer driftskostnadene.

Øk lojaliteten

Ved å granske kundereisene, inkludert atferdstriggere som gir høy sannsynlighet for frafall, kan du raskt se hvilke deler av kundeopplevelsen som må justeres for å øke lojaliteten, og hvordan du kan oppmuntre til lojalitet.

Øk inntektene

Når organisasjonen er i stand til å finne kundebehov, kan du bruke disse innsiktene til å forbedre kundeopplevelsen. Du kan utforme og gjennomføre vellykkede markedsføringsstrategier, som mersalg og kryssalg til dem som mest sannsynlig konverterer, for å maksimere inntektene.

Opprett et rammeverk for kundereise

Når du utforsker og kartlegger reisen kunden tar, er du bedre i stand til å forstå deres behov og ha empati med dem. Ved å identifisere og undersøke alt de vil se, høre og føle i hvert berøringspunkt, vil du lære hvordan kunder ønsker å engasjere seg med merket ditt. Du finner muligheter til å plassere tilbudene dine bedre slik at de møter behovene til riktig målgruppe, og ideelt sett bygge lojalitet slik at kundene kommer tilbake igjen og igjen.

Et effektivt rammeverk for kundereisen inneholder:

Handlinger. Hvilke handlinger vil kundene utføre for å oppdage varemerket ditt, og etter at de har gjort det, for å gå videre til neste fase av kjøpsprosessen? Hvilke handlinger kreves for å koble dem til riktig innhold til rett tid og i riktig kanal? Hvordan reagerer du på kunder som sannsynligvis kommer til å falle fra eller som går i stå i kjøpereisen?
Motivasjon. Hva er problemet kunden prøver å løse, eller hvilket ønske prøver kunden å oppfylle?
Spørsmål. Hva må kunden ha besvart eller forstått før de foretar et kjøp? Trenger de å prøve ut et tilbud før de kjøper produktet eller tjenesten din?
Friksjonspunkter. Hvilke hindringer hindrer kunden i å kjøpe?

Et rammeverk for reisen hjelper deg med å tenke ut fra og forstå kundens perspektiv. Det blir enklere å møte kundenes forventninger når du har kartlagt reisen deres, og kan gå dypere inn i hvor viktig hvert kontaktpunkt er.

Reisekartlegging kontra reiseanalyse

Selv om kartlegging av kundereisen er en standard praksis for å hjelpe deg med å forstå berøringspunktbaner, mangler den innsikt i atferd og andre detaljer som kreves for å forbedre reisen fra ende til ende. Reiseanalyse kan gi et mye større bilde av kundebasen din, og gir deg hele bildet som trengs for å tilpasse opplevelser.

Noen av fordelene med analyse av reiser er:

Datadrevet analyse som bidrar til å skape et mer fyldig bilde av kundene dine. Inkluderer atferd, transaksjoner og demografi, inkludert når, hvordan og hvor de samhandlet med merkevaren din.
Oppdatert informasjon, sammen med muligheten til å se hvordan dataene endres over tid og måle dem i komplekse omnikanal-reiser. Dette gir handlingsrettet innsikt som hjelper team på tvers av organisasjonen med å ta datadrevne beslutninger som forbedrer opplevelser og endrer resultater.
Samlet kvantitativ og kvalitativ data som hjelper deg med å oppdage muligheter til å forbedre kundeopplevelser, redusere kundefrafall og øke lojaliteten.
Avdekking av rotårsakene til problemer med kundeopplevelsen gjennom kunstig intelligens (AI) og maskinlæring for å bidra til bedre tjenestekvalitet og høyere kundetilfredshet.

Selv om kartlegging kan gi bedriften et visuelt øyeblikksbilde av kundereisen, kan reiseanalyse brukes til å måle og kvantifisere kundeatferd direkte. Ved å ta i bruk et verktøy for kundeinnsikt som har begge egenskapene, sørger du for at virksomheten er klar til å forbedre kundeopplevelsen.

Forstå reisen med Dynamics 365 Customer Insights

Hvor lang tid det tar å identifisere reiser, forstå ytelse og optimalisere kundeopplevelser, kan variere. Det kan virke enkelt å fjerne noen tydelige friksjonspunkter fra kundereisen, men å gå i dybden på detaljene kan være mer verdifullt.

Med Dynamics 365 Customer Insights samler du atferdsdata, transaksjonsdata og demografiske data for å få AI-drevne innsikter som hjelper deg å forstå kundene dine bedre og hvordan de samhandler med alle deler av virksomheten din. Få en helhetlig oversikt med kortere tid til innsikt som hjelper deg å optimalisere hver kundereise.

Mer informasjon