Hvis du konverterer en mulig kunde til en kunde, må du forstå hva kunden leter etter, hvorfor vedkommende leter, hvordan du kan gi det til kunden og når denne verdioverføringen kan skje. Ved å analysere kundenes atferdsdata på tvers av kanaler får du hjelp til å oppdage nye segmenter, avdekke detaljerte innstillinger, levere proaktiv kundestøtte og bedre målrette kampanjer og salgsaktiviteter.
Hva er atferdsanalyse?
Bruk av data til å lage kampanjestrategier for brukerne er et viktig punkt i organisasjonens fremgang.
Dynamics 365 hjelper deg med å forutsi brukernes fremtidige atferd
Bygg flerdimensjonale kundeprofiler ved hjelp av atferdsanalyse med Dynamics 365 Customer Insights – en kundeplattform for bedriftsdata. Få en dypere forståelse av kundene og skap personalisering i stor skala.
Forstå atferdsanalyse
Atferdsanalyse er et begrep i forretningsanalyse som avdekker innsikt i atferden til kundene på nettstedet, netthandel, mobilapp, nettprat, e-post, tilkoblet produkt, tingenes Internett (IoT) og andre digitale kanaler. Hver gang en bruker samhandler med de digitale kanalene, gir de viktige signaler om behovene og ønskene sine, inkludert om de er klare til å kjøpe – informasjon du kan bruke til å informere kundeprofilene dine.
Formålet med atferdsanalyse, en form for digital analyse, er å proaktivt forutsi kundenes behov ved å forstå hvor de befinner seg i kundereisen, hvilken informasjon eller interaksjon de trenger neste gang, og hvilke hindringer som står i veien. Selv om det finnes ulike typer data og analyser for å oppnå dette formålet, er atferdsdata unike fordi de er konkrete, brukerproduserte data som kan bidra til svært nøyaktige prognoser om intensjon. I tillegg, ved å kombinere atferdsanalyse på tvers av kanaler med andre typer kundedata som tidligere transaksjoner og demografi, får du rikere innsikt som kan drive enda mer personlige opplevelser.
Derfor er atferdsanalyse avgjørende for å vokse virksomheten, fordi den hjelper med å tiltrekke nye kunder – kjente og ukjente – og beholde eksisterende kunder basert på faktiske interaksjoner og bruk.
Hvem trenger atferdsanalyse?
Det fine med atferdsanalyse er at når teamet begynner å bruke den til å informere kundeprofilene, kan alle i organisasjonen – på alle nivåer – dra nytte av innsikten. Selv om ansatte på tvers av organisasjonen kan bruke denne typen analyse, er det enkelte roller som har størst nytte av den:
Markedsførere
Markedsførere kan bruke atferdsanalyse til å bygge gruppedata, noe som bidrar til å få mest mulig ut av kampanjer, optimalisere kundeanskaffelser og maksimere bevaring og konverteringer. Når atferdsdata samles med transaksjonsdata og demografiske data, kan de brukes til å lage rikere, flerdimensjonale kundeprofiler. Innsikt og prognoser om kundene kan deretter bidra til mer relevante og personlige interaksjoner.
Salg
Atferdsanalyse er der markedsførere og selgere kommer sammen for en vellykket strategi. Et markedsføringsteam som bruker atferdsdata til å drive vellykkede kampanjer, hjelper salgsteamet med å vise reell avkastning på investering (ROI) fra kampanjene, samtidig som det bygger en større og mer kvalifisert salgsprosess. For eksempel avdekker det å følge brukernes nettvaner og reaksjoner muligheter til å oppsalg og kryssalg av produkter til kundene som mest sannsynlig vil reagere positivt på disse tilbudene – noe som gir mer salg og høyere volum.
Dataanalytikere
Ved hjelp av signaler avdekket via atferdsanalyse kan dataanalytikere dechiffrere hele kundereisen og sammenligne brukernes hensikt med aktualitet. Informasjonen kan også brukes til å hjelpe til med å identifisere kunder som kan falle fra, kontra kundene som sannsynligvis vil forbli lojale kunder. Dataanalytikere kan utføre brukeranalyser fra komplekse data og gjøre informasjonen om til praktisk innsikt. Markedsførere kan deretter bruke den innsikten til å ta datadrevne beslutninger om å forenkle arbeidsflyter, slik at teamene holder fokus på aktiviteter som skaper maksimal verdi.
Kundeservice
Selv etter at du har forutsett hva som er nødvendig, vil du noen ganger bomme på målet. Brukerne gir deg beskjed gjennom nettengasjement, inkludert sosiale kanaler, nettprat eller e-post, at de ikke er mottakelig for markedsføringskampanjene. Kundeservicemedarbeiderne mottar denne informasjonen først. Atferdsanalyse kan hjelpe førstelinjeteam med å være klare med de riktige svarene, og viktig informasjon om kundeopplevelser kan enkelt formidles tilbake til salgs- og markedsføringsteamene.
Atferdsanalyse kontra forretningsanalyse
Atferdsanalyse forveksles ofte med forretningsanalyse og er en del av forretningsanalyse. Selv om konseptene kan virke like, er det noen hovedforskjeller. Forretningsanalyse, en form for forretningsintelligens, er en prosess som bruker statistiske metoder og teknologier til å analysere historiske data. Atferdsanalyse gir en smalere konklusjon ved å kombinere to typer teknologi: brukersegmentering og atferds- eller hendelsessporing.
Segmentering bygger på egenskapene eller dataene som brukes til å gruppere kundene. Selv om det finnes flere ulike segmentkategorier, definerer atferdssegmentering brukerhandlinger, som innloggingsfrekvens, tid brukt og et generelt nivå av engasjement.
Mens forretningsanalyse har et bredere fokus på hvem, hva, hvor og når, gir atferdsanalyse en mer presis forutsigelse av handlinger. Med atferdsanalyse brukes ikke-relaterte datapunkter fra brukerreisen til å trekke ut og fastslå feil og forutsi fremtidige trender, som forhåpentlig resulterer i en fullført kundereise.
Typer brukerdata
Atferdsanalyse gir atferdsdata på brukernivå om brukereaksjoner til og samhandlinger med de digitale kanalene. Brukerdata fra flere digitale kilder og enheter, også kalt krysskanalanalyse, grupperes vanligvis i tre kategorier. Ideelt sett brukes alle typene til å omdanne rådataene dine til verdifull informasjon:
- Registrerte data. Data lagret i kunde- eller markedsføringsverktøyet ditt
- Observerte data. En oppsummering av brukeropplevelsen, inkludert interaksjoner med ulike elementer på nettstedet eller i appen
- Forbrukerens stemme. Hvordan kunder føler, og metodene de velger for å uttrykke følelsene på nettet, enten reaktivt eller proaktivt
Fem trinn for vellykket brukeratferdsanalyse
Det kan ta lang tid å implementere atferdsanalysedata i forretningsprosessene. For å sikre at du får riktig type innsikt må du fokusere på å lykkes med tekniske, analytiske og strategiske oppgaver. Følgende fem trinn er nødvendige for å starte et prosjekt for brukeratferdsanalyse:
- Velg måltall, KPI-er og mål.
- Definer den mest ønskelige brukerreisen, som bør tilfredsstille både kunden og virksomheten.
- Bestem hvilke signaler du trenger å spore basert på brukerflyten, fremhev bestemte hendelser gjennom en sporingsplan og juster ved behov.
- Sammenstill transaksjonsdata, demografiske data og atferdsdata slik at du kan forstå kundene og virksomheten ved å bygge og berike kundeprofiler.
- Implementer en samlet opplevelse for atferdsdataanalyse som lar deg raskt utvikle, trene og finjustere maskinlæringsmodeller. Støtt innovasjon med tilpassede AI/ML-modeller som gir fleksibilitet til å oppdatere sporingsplanen jevnlig etter hvert som du lærer over tid.
Kom i gang med atferdsanalyse
Atferdsanalyse tilbyr en mulighet for deg å få, forstå og beholde kundene mens du samtidig promoterer virksomheten. Hvis du forstår hvorfor, kan du få et fullstendig bilde av kundene slik at du får flere innpunkter på tvers av kanaler for å optimalisere opplevelser med en bedre kundereise.
Dynamics 365 Customer Insights gir medarbeiderne nøyaktige forutsigelser om brukernes sannsynlige fremtidige atferd, inkludert kundens levetidsverdi, sentiment, oppsalgs- og kryssalgsmuligheter og de neste beste handlingsanbefalingene. Hvis du optimaliserer kundeprofilene med atferdsdata, får du en helhetlig visning av kundene og hva de trenger, ønsker og krever.
Følg Dynamics 365