LG 유플러스, Viva Engage를 통해 디지털 커뮤니티 시작

기업의 비즈니스가 성장할수록 커뮤니케이션에 대한 고민은 깊어집니다. 조직과 직원의 수는 기하급수적으로 늘어나고, 일하는 공간도 곳곳으로 흩어집니다. 업무가 복잡해지면 더욱 명확한 소통이 필요합니다. 특히 최근 팬데믹을 겪으면서 온라인, 비대면 중심의 커뮤니케이션이 늘어났고, 기존의 회의와 보고 중심의 대면을 벗어나 더 다양한 대화의 채널들이 자리를 잡게 됐습니다.

LG유플러스도 다양한 소통 채널을 갖고 있습니다. 온/오프라인의 하이브리드 업무 문화가 갖춰졌고, 팀즈와 이메일을 비롯해 자체적으로 운영하는 그룹웨어도 운영되고 있습니다. 이 채널들은 각자의 역할을 통해서 원활한 커뮤티케이션을 도우면서 시간과 공간의 제약 없이 각자의 역량을 높일 수 있도록 돕고 있습니다.

익숙해지는 하이브리드 업무 환경, 다양한 소통 채널에 대한 요구

하지만 하이브리드 워크플레이스의 경험 이후, 디지털로 단순히 메시지를 전달하는 것이 아니라 감정의 전달, 공유가 지속적으로 고민됩니다. 소통은 메시지처럼 업무 내용만 전달하면 되는 것이 아니라 얼굴을 마주하지 않아도 목표의 공감과 조직의 유대감 등 감정을 어루만져 줄 수 있어야 한다는 것은 팬데믹을 지나는 동안 얻게 된 중요한 교훈 중 하나입니다. LG유플러스 디지털거버넌스팀 DX 전략담당 정서현 선임도 새로운 형태의 디지털 커뮤니케이션 방법이 필요하다는 공감대에서 Viva Engage의 도입이 시작됐다고 설명합니다.

“직접적인 업무를 떠나 회사 전체의 소통은 그룹웨어가 맡고 있었습니다. 그룹웨어는 오랫동안 훌륭하게 소통을 맡아 주었지만 게시판 중심의 UX로 구성되어 있다 보니 최근의 커뮤니케이션 트렌드와는 조금 달랐습니다. 커뮤니케이션보다는 공지사항처럼 직원들에게 명확하게 메시지를 전달하는 데에 더 최적화되어 있었습니다. 하이브리드 업무 환경이 이어지는 상황에서 커뮤니케이션 방법도 변화가 필요했습니다.”

게시판과 이메일 보다 채팅과 소셜미디어에 더 익숙해져 있는 것이 최근의 업무 환경입니다. 또한 기기와 공간의 제약 없이 원하는 일들을 처리할 필요가 있었습니다. 그룹웨어는 아무래도 사내의 중요한 정보들이 담기고, 전자 결재등 결정과 관련된 업무를 맡다 보니 보안과 본인 인증에 엄격할 수밖에 없습니다. 생각날 때마다 가볍게 열어보고, 부담없이 크고 작은 이야기를 주고받는 것이 중요해지는 최근의 일하는 방법이 사내에 필요했습니다. 하지만 그룹웨어에 이를 빠르게 반영하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

LG유플러스는 Viva Engage의 요구에 꼭 맞는 서비스였습니다. 이미 LG유플러스는 마이크로소프트 365를 통해 다양한 협업이 이뤄지고 있습니다. 팀즈는 게시판과 이메일에 비해 더 빠르고 적극적인 커뮤티케이션 환경을 만들어 주었습니다. 직원들은 이미 마이크로소프트 365로 일하는 데에 익숙해 있었고, 그 환경 그대로 접속할 수 있는 Viva Engage는 최적의 선택이었습니다. 무엇보다 Viva Engage의 도입과 운영에 추가적인 비용과 인력의 투입이 없다는 것이 강점이었습니다. Viva Engage는 마이크로소프트 365의 한 부분이기 때문에 별도의 구축 과정 없이 바로 서비스를 시작할 수 있었습니다.

자유로운 참여와 쉬운 접근으로 활발한 기업 문화 만들어가는 소통 공간

팀즈는 훌륭한 메시지 채널이지만 업무 보고나 자료 공유, 협업 등 일 그 자체를 돕는 데에 초점이 맞춰져 있습니다. 그러다 보니 조금 더 가볍게 사내의 일들을 공유하고, 아이디어를 나눌 수 있는 도구에 대한 갈증이 있었습니다. 똑같은 일도 이메일이나 게시판을 이용하면 어딘가 공식적인 일이 되는 것처럼 무겁게 받아들일 수 있습니다. 팀즈의 메시지 역시 가까운 팀원이 아니면 나눌 수 있는 이야기에 한계가 있습니다. 예를 들어 새로운 서비스에 대한 피드백을 전달한다고 하면 애초의 의사와 관계 없이 자칫 해당 부서에서 클레임이나 업무 지시처럼 느껴질 수도 있습니다.

소셜 미디어의 장점을 그대로 끌어 안은 Viva Engage는 커뮤니케이션에 대한 부담을 크게 줄여주었습니다. 몇 글자로 끝나는 댓글을 남길 수도 있고, ‘좋아요’를 누르는 것도 충분히 의사를 전달할 수 있습니다. 동영상과 사진을 바탕으로 공유하기도 쉬워서 메시지를 통해 모두의 공감대를 만드는 것이 가능했습니다. CSO 전략기획담당 변화추진팀 손유진 책임은 Viva Engage 도입 이후 사내에 다양한 활동에 대한 활발하게 참여가 일어나고 있다고 말합니다.

“최근에는 새로운 서비스를 준비하는 과정에서 임직원들이 고객의 입장에서 미리 경험하고 의견을 나누는 ‘SSer보고 말해요(써보고 말해요)’라는 이름의 캠페인이 Viva Engage에서 시작됐습니다. 웹 페이지 개편부터 신규 부가 서비스까지 직원들이 직접 먼저 써본 뒤 느낀 생각들을 공유하는 것인데, 이전에는 타 부서의 일처럼 느껴지면서 서로 의견을 내기 조심스러운 분위기가 있었습니다. Viva Engage를 통해 캠페인이 시작되면서 잘 안 되는 부분들, 기대와 다르고 개선이 필요한 부분들을 자유롭게 나눌 수 있고, 각 서비스에 관련된 직원들이 다시 댓글을 통해서 소통하며 더 나은 아이디어들을 얻어낼 수 있었습니다.”

LG유플러스가 오랫동안 고민해 왔던 장벽 없는 매끄러운 소통과 모두의 적극적인 참여가 이뤄질 수 있는 환경이 만들어진 것입니다. 정서현 선임은 Viva Engage를 도입한 이후 무겁지도, 부담스럽지도 않은 사내 커뮤니케이션의 방법이 마련됐다고 말합니다.

“소셜미디어의 형태이기 때문에 누구나 똑같은 목소리를 낼 수 있다는 점도 좋았습니다. 임원이 글을 올린다고 해서 모두가 긴장해서 답하지 않아도 되고, 신입 사원과 팀장, 경영진이 하나의 사안을 두고 각자의 시각으로 의견을 주고받을 수 있습니다.”

임원들도 Viva Engage를 통해서 적극적으로 소통에 나서고 있습니다. 관리자들의 활발한 참여는 직원들의 다양한 활동을 이끌어냈고, 자칫 거리가 생길 수 있는 사내 분위기를 바꾸었습니다. 임원들의 비전과 목표, 그리고 직원들의 아이디어와 의견들이 자유롭게 오가면서 서로의 이해도도 높아졌습니다.

사내로 녹아 든 소셜미디어의 연결성

Viva Engage의 활용은 사내 전체의 활동에만 머무르지 않습니다. 직원들 스스로 커뮤니케이션에 Viva Engage를 적극적으로 활용하고 있습니다. 업무 뿐 아니라 직원들끼리 취미 활동이나 공통의 관심사를 나누기도 하고, 사내 동아리 등 커뮤니티로 활용하기도 합니다.

어디에서든 PC나 모바일로 접속할 수 있고 사진과 영상 등을 공유하기 쉽다 보니 의외의 소통도 이뤄집니다. 특히 판매점의 경우 서로 커뮤니케이션이 쉽지 않은데, Viva Engage가 도입된 이후 현장에서 영업과 판매의 팁, 사례 등에 대해서 활발하게 공유가 이뤄지기 시작했습니다. 판매와 고객 상담에 대한 가이드를 동영상으로 제작해서 공유하기도 하고, 지역별로 판매점 사이의 커뮤니티도 만들어졌습니다.

지난해까지 팬데믹으로 재택 근무가 이어지면서 사내의 분위기가 가라앉지 않도록 건강한 조직 문화를 이어가기 위한 캠페인을 시작했습니다. 집에서 일하면서도 각자 즐거움을 찾고 있다는 메시지를 공유하는 일종의 콘테스트를 벌였는데, 많은 직원들이 Viva Engage를 통해서 여느 소셜미디어처럼 사진과 영상으로 다양한 활동들을 공유했고, 이를 바탕으로 새로운 이야깃거리들이 이어지면서 팬데믹을 함께 이겨내고 있다는 공감대가 생겨나기도 했습니다. 손유진 책임은 Viva Engage의 쉬운 접근과 익숙한 대화의 방법들이 이처럼 새로운 대화의 방법들을 이끌어낸다고 평가했습니다.

“이전에는 영상을 공유하려면 제작부터 결과물을 등록하는 영상 플랫폼까지 고민할 부분이 많았습니다. 또한 사내의 정보를 담은 콘텐츠를 외부 플랫폼에 올렸다가 유출이 될 우려도 있었습니다. 하지만 Viva Engage 도입 이후 영상은 더 가볍게 만들 수 있고, 영상을 올리는 절차도 간결해졌습니다. 결과물도 임직원들만 볼 수 있는 공간에 공유되니 보안에 대한 우려도 없습니다. 걸림돌이 줄어드는 것은 결국 더 많은 정보 공유와 커뮤니케이션으로 이어지고 있습니다.”

정서현 선임은 다음 단계로 Viva Engage의 소통을 바탕으로 인사이트를 얻어낼 수 있는 분석에 관심을 두고 있습니다. 이미 팀즈에는 다양한 분석 도구가 마련되어 있고, Viva Engage 역시 Power BI를 비롯해 인공지능 기반 통계, 분석에 대한 가능성이 열려 있습니다.

“확장성에 대한 기대가 큽니다. 마이크로소프트 365는 지속적으로 업데이트되고, 데이터의 연동은 더 유기적으로 이뤄집니다. Viva Engage를 이용하면서 쌓이는 다양한 데이터들을 지표화하고, 다른 서비스들의 데이터와 묶어 고도의 분석이 이뤄지는 것을 기대하고 있습니다.”

Viva Engage는 팀즈, 그리고 마이크로소프트 365의 여러 협업 환경과 더불어 사내 커뮤니케이션의 빈틈을 채워 주고 있습니다. 소셜미디어는 이미 원활한 소통에 대해 검증된 서비스입니다. Viva Engage는 이 환경을 기업 내부로 가져올 수 있는 가장 쉽고 안전한 방법입니다. 대면과 비대면을 넘어 하이브리드로 진화하는 최근의 비즈니스 환경이 성공하기 위해서는 입체적인 커뮤니케이션 방법이 필요합니다. 꼭 한자리에 모이지 않아도 자유롭게 소통하고 공감대를 갖출 수 있어야 합니다. LG유플러스는 Viva Engage를 통해서 커뮤니케이션에 또 하나의 단추를 꿰었습니다.