O que é a análise comportamental?

A utilização de dados para criar estratégias de campanhas para os utilizadores é um ponto crucial para o sucesso de uma organização.

Uma mulher está sentada numa mesa ao ar livre, utilizando um smartphone e segurando um cartão de crédito, com um computador portátil e uma chávena de café à sua frente.

Para converter um potencial cliente em cliente, é necessário compreender o que ele procura, porque o procura, como o pode fornecer e quando é que essa transferência de valor pode ocorrer. A análise dos dados comportamentais dos seus clientes em todos os canais ajuda a descobrir novos segmentos, revelar preferências granulares, prestar suporte proativo ao cliente e direcionar melhor campanhas e atividades de vendas.

Compreender a análise comportamental

A análise comportamental é um conceito da análise de negócios que revela informações sobre o comportamento dos clientes no seu site, comércio eletrónico, aplicação móvel, chat, e-mail, produto ligado/Internet das Coisas (IoT) e outros canais digitais. Sempre que um utilizador interage com os seus canais digitais, fornece indicadores cruciais sobre as suas necessidades e desejos, entre os quais a intenção de compra, informações que pode utilizar para fundamentar os seus perfis de cliente.

O objetivo da análise comportamental, uma forma de análise digital, é antecipar proativamente as necessidades dos clientes, compreendendo em que ponto do percurso do cliente se encontram, que informação ou interação necessitam a seguir e que obstáculos se colocam no caminho. Embora exista uma variedade de dados e análise para atingir este objetivo, os dados comportamentais são exclusivos porque são dados concretos gerados pelo utilizador que podem fundamentar predições de intenção altamente precisas. Além disso, ao combinar a análise comportamental entre canais com outros tipos de dados de clientes, como transações anteriores e dados demográficos, obtém informações mais ricas que podem impulsionar experiências ainda mais personalizadas.

É por isso que a análise comportamental é crucial para fazer crescer o seu negócio, ajudando a atrair novos clientes, conhecidos e desconhecidos, e a reter os clientes existentes com base em interações e utilizações reais.

Quem necessita da análise comportamental?

A vantagem da análise comportamental é que, assim que a sua equipa começa a utilizá-la para ajudar a fundamentar os seus perfis de cliente, qualquer pessoa na sua organização, a qualquer nível, pode beneficiar das respetivas informações. Embora os membros da sua organização possam utilizar estes tipos de análise, existem determinadas funções que beneficiam mais delas:

Profissionais de marketing

Os profissionais de marketing podem utilizar a análise comportamental para criar dados de coorte que os ajudem a tirar o máximo partido das campanhas, otimizar a aquisição de clientes e maximizar a retenção e as conversões. Quando os dados comportamentais são reunidos com dados transacionais e demográficos, podem ser utilizados para criar perfis de cliente mais ricos e multidimensionais. As informações e predições sobre os seus clientes podem então fundamentar interações mais relevantes e personalizadas.

Vendas

As análises comportamentais são onde os profissionais de marketing e a equipa de vendas se conectam para uma estratégia de sucesso. Uma equipa de marketing que utiliza dados comportamentais para impulsionar campanhas com êxito ajuda a equipa de vendas a comprovar um retorno real sobre o investimento (ROI) dessas campanhas e, ao mesmo tempo, a criar um funil maior e mais qualificado. Por exemplo, monitorizar os hábitos de navegação e as reações dos utilizadores revela oportunidades para vender produtos de gama superior e produtos complementares aos clientes com maior probabilidade de responder a essas ofertas, o que resulta em mais vendas e em maior volume.

Analistas de dados

Utilizando sinais obtidos através da análise comportamental, os analistas de dados ajudam a decifrar o percurso completo do cliente, comparando a intenção do utilizador com a realidade. As informações também podem ser utilizadas para ajudar a identificar clientes em risco de desistência em comparação com aqueles mais propensos a permanecer clientes leais. Os analistas de dados podem realizar análises de utilizadores a partir de dados complexos, transformando esses dados em informações acionáveis. Os profissionais de marketing podem então utilizar essas informações para tomar decisões baseadas em dados sobre a simplificação de fluxos de trabalho, para que as equipas permaneçam focadas em atividades que criam o máximo valor.

Atendimento ao cliente

Mesmo após prever o que é necessário, às vezes erra o alvo. Os utilizadores informá-lo-ão através da interação online—incluindo canais sociais, chat online ou correio eletrónico—que não estão recetivos às suas campanhas de marketing. A sua equipa de atendimento ao cliente está muitas vezes na primeira linha da receção dessas informações. A análise comportamental pode ajudar as equipas de primeira linha a estar preparadas com as respostas certas, e as informações importantes sobre as experiências dos clientes podem ser facilmente transmitidas às suas equipas de vendas e marketing.

Análise comportamental vs. análise de negócios

Às vezes confundida com análise de negócios, a análise comportamental é um subconjunto da análise de negócios. Embora os conceitos possam parecer semelhantes, há algumas diferenças-chave. A análise de negócios, uma forma de business intelligence, é um processo que utiliza métodos estatísticos e tecnologias para analisar dados históricos. A análise comportamental oferece uma conclusão mais restrita ao combinar dois tipos de tecnologias: segmentação de utilizadores e monitorização comportamental ou de eventos.

A segmentação baseia-se nos traços ou dados utilizados para agrupar clientes. Embora existam vários tipos diferentes de categorias de segmentos, a segmentação comportamental define ações do utilizador, como a frequência de início de sessão, o tempo despendido e um nível geral de envolvimento.

Embora a análise de negócios tenha um foco mais amplo em quem, o quê, onde e quando, a análise comportamental apresenta uma predição mais precisa das ações. Com a análise comportamental, pontos de dados aparentemente não relacionados do percurso do utilizador são utilizados para extrapolar e determinar erros e prever tendências futuras, resultando, esperamos, num percurso completo do cliente.

Tipos de dados de utilizador

A análise comportamental fornece dados comportamentais ao nível do utilizador sobre as suas reações e interações com os seus canais digitais. Os dados de utilizador de várias origens e dispositivos digitais, conhecidos como análise entre canais, são normalmente agrupados em três categorias. Idealmente, todos os tipos são utilizados para transformar os seus dados não processados em informações valiosas:

Dados registados. Dados armazenados na sua ferramenta de CRM (gestão das relações com os clientes) ou de marketing
Dados observados. Uma sinopse da experiência de utilizador que inclui interações com diferentes elementos do seu site ou aplicação
Voz do consumidor. Como os clientes se sentem e os métodos que escolhem para expressar esse sentimento online, de forma reativa ou proativa

Cinco passos para uma análise comportamental bem-sucedida do utilizador

Implementar dados de análise comportamental nos seus processos de negócios pode ser demorado. Para garantir que está a receber o tipo certo de insights, deve concentrar-se em alcançar o sucesso através de tarefas técnicas, analíticas e estratégicas. Os seguintes cinco passos são necessários para iniciar um projeto de análise comportamental de utilizadores:

Escolha as suas métricas de êxito, KPIs e objetivos.
Defina o percurso do utilizador mais desejável, que deve satisfazer tanto o cliente como o negócio.
Decida que indicadores precisa de monitorizar com base no fluxo do utilizador, ao destacar determinados eventos através de um plano de monitorização e ao revê-lo conforme necessário.
Reúna os seus dados transacionais, demográficos e comportamentais para compreender os seus clientes e o seu negócio ao criar e enriquecer perfis de cliente.
Implemente uma experiência unificada de análise de dados comportamentais que lhe permite desenvolver, preparar e ajustar rapidamente modelos de machine learning. Apoie a inovação com modelos de IA/ML personalizados que lhe dão flexibilidade para atualizar de forma consistente o seu plano de monitorização à medida que aprende ao longo do tempo.

Introdução à análise comportamental

A análise comportamental oferece-lhe uma oportunidade para adquirir, compreender e reter os seus clientes, promovendo simultaneamente o seu negócio. Compreender os motivos fornecerá uma imagem completa dos seus clientes, dando-lhe mais pontos de entrada em todos os canais para otimizar as experiências com um melhor percurso do cliente.

O Dynamics 365 Customer Insights fornece à sua equipa previsões precisas sobre os comportamentos futuros mais prováveis dos seus utilizadores, incluindo o valor do tempo de vida do cliente, o sentimento, as oportunidades de upsell e cross-sell e as recomendações da próxima melhor ação. Ao otimizar os perfis dos seus clientes com dados comportamentais, obterá uma visão de 360 graus dos seus clientes e do que eles precisam, querem e exigem.

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