Seis passos da gestão de processos de negócio

Passo um: Planear a sua estratégia

Em primeiro lugar, colabore com a administração para criar uma estratégia de gestão de processos empresariais que apoie os principais objetivos empresariais da organização. As organizações pretendem investir em projetos de elevado impacto e baixo risco que proporcionem resultados mensuráveis estreitamente alinhados com os seus KPI.

Analise as áreas de negócio em que os progressos no cumprimento dos objetivos da empresa abrandaram ou estagnaram. Defina, em termos gerais, o que poderá ter de mudar e de que forma, classificando as atividades empresariais associadas num dos três principais tipos de gestão de processos empresariais:

• BPM centrado no ser humano. Sem grande automatização, um processo centrado no ser humano gira em torno das pessoas. Certas decisões, aprovações e outras tarefas de processo destinam-se exclusivamente a funcionários, clientes e outros indivíduos. Nestes casos, o BPM deve capacitar as pessoas com interfaces de aplicação bem concebidas e funções de notificação e seguimento.
  
  Exemplos de BPM centrados no ser humano incluem processos de contratação em que o pessoal de RH trabalha com os gestores para publicar vagas de emprego, selecionar candidatos, pedir referências e entrevistar candidatos. Outro exemplo são os processos de reclamações de clientes tratados por representantes de apoio.
• BPM centrado em documentos. Os processos que envolvem documentos em papel e eletrónicos devem ser tratados com cuidado e de acordo com os requisitos da empresa, da indústria e da regulamentação. O BPM centrado em documentos utiliza frequentemente a automatização do fluxo de trabalho para promover a eficiência e a precisão, mantendo a conformidade.
  
  Exemplos de BPM com uso intensivo de documentos podem ser encontrados em departamentos jurídicos, financeiros, de compras e outros que encaminham contratos e acordos para várias pessoas para revisão e aprovação. Outro exemplo são as organizações de saúde que mantêm registos de saúde eletrónicos.
• BPM centrado na integração. Esta categoria centra-se na integração e automatização de sistemas, tais como aplicações de gestão de recursos empresariais (ERP), gestão de relações com clientes (CRM) e sistemas de gestão de recursos humanos (HRMS). O BPM centrado na integração permite que as pessoas acedam rapidamente a aplicações, dados e serviços através de conectores e APIs, aumentando a produtividade e a satisfação das pessoas utilizadoras.
  
  Os exemplos de BPM centrados na integração incluem as equipas de marketing e vendas que utilizam ferramentas interligadas de campanhas, análise de leads e CRM para partilhar informações detalhadas sobre clientes potenciais e existentes.

Passo dois: conceber e fazer o mapeamento de processos ideais

Depois de ter definido claramente os objetivos estratégicos e de ter o apoio da empresa, analise e mapeie cada processo que deve ser melhorado. Identifique os principais eventos do processo, as tarefas manuais e automatizadas necessárias para cada um, as pessoas que as executam, os prazos e as tecnologias utilizadas. Procure estrangulamentos e atrasos; tarefas redundantes e desnecessárias; e áreas caracterizadas por custos excessivos e erros humanos, insatisfação do cliente ou incumprimento.

Em seguida, depois de compreender completamente o estado “tal como está”, utilize os conhecimentos para estabelecer novos requisitos comerciais para o processo. Em seguida, conceber e mapear um estado ideal “para ser”. Pensar em várias formas de resolver problemas. Além disso, defina métricas para acompanhar a melhoria dos processos empresariais. Peça aos intervenientes no processo, cuja participação é fundamental para o êxito do projeto, que ajudem a recolher dados de avaliação e deem feedback sobre as conceções.

No início das suas iniciativas de BPM, a sua empresa pode querer adotar uma metodologia de melhoria de processos de negócio para estruturar ainda mais a sua abordagem e promover um sentido de objetivo partilhado. Embora as metodologias de melhoria dos processos empresariais tenham princípios e técnicas diferentes, todas elas procuram ajudar a eliminar o desperdício, remover obstáculos, melhorar a colaboração e promover a mudança cultural.

Os métodos comuns de melhoria de processos de negócio incluem:

• Gestão Agile
• Kaizen
• Gestão simplificada
• Six Sigma
• Gestão total da qualidade

Além disso, tire partido da exploração de processos, do mapeamento de processos e de outro software de gestão de processos empresariais (BPMS) para analisar e visualizar rapidamente os fluxos de trabalho. Da mesma forma, as soluções BPMS inteligentes (iBPMS) podem ajudar a melhorar os fluxos de trabalho com capacidades de análise de nuvem, IA e big data.

Passo quatro: implementar os melhoramentos

Está pronto para lançar o seu processo otimizado. Comece com uma solução de prova de conceito em que um pequeno grupo testa o processo. Depois, utilize as suas reações para fazer evoluir o processo em conformidade. Tire partido dos modelos e conectores pré-construídos do BPMS para desenvolver interfaces de utilizador intuitivas para processos recentemente automatizados e integrados.

Antes de lançar formalmente o processo com a organização mais alargada, estabeleça planos e recursos para a gestão do projeto e da mudança. Faça a transição das equipas de forma adequada, para que possa resolver os problemas iniciais, evitar interrupções operacionais e promover a adoção. Além disso, finalize as métricas e use ferramentas de business intelligence (BI) para criar dashboards e gerar relatórios que forneçam informações em tempo real ou quase em tempo real.

Como parte do seu plano de gestão da mudança, atualize as funções e responsabilidades das funções e realize sessões de formação com os empregados. Notifique os clientes e fornecedores afetados e ofereça apoio.

Passo cinco: monitorizar e acompanhar as métricas de desempenho

Nesta fase do ciclo de vida do BPM, identifique as áreas potenciais para novas alterações, monitorizando os dados para gerar métricas de desempenho. Dependendo dos seus objetivos, pode explorar diferentes aspetos das eficiências dos novos processos, como por exemplo quão bem:

• Um workflow funciona dentro de um processo.
• Um processo funciona na organização mais vasta.
• Um processo opera numa perspetiva técnica.

Além disso, fale com as partes interessadas para saber mais sobre a poupança de tempo e de custos, tanto a concretizada como a potencial, e identificar estrangulamentos.

Utilize as ferramentas de BI para gerar, visualizar e elaborar relatórios sobre métricas, comparando as estatísticas com referências do sector e avaliando a forma como se ajustam aos KPIs da sua organização. Mais uma vez, tire partido das soluções BPMS para ajudar na recolha de dados e na modelação de simulações. Monitorize o desempenho com a maior regularidade possível para garantir que a iniciativa de BPM continua a cumprir os seus objetivos e a dar suporte aos objetivos empresariais mais amplos da organização.

Passo seis: otimizar com base em novos insights

Os seus esforços de monitorização e acompanhamento geraram uma grande quantidade de informações úteis. Chegou o momento de utilizar esta informação para reforçar a melhoria dos processos empresariais. Através da iteração e inovação contínuas, continue a aperfeiçoar o processo e os seus fluxos de trabalho para obter novas eficiências operacionais. Muitas vezes, descobrirá oportunidades adicionais para automação, normalização e integração.

A procura de um maior valor comercial nunca termina, e as atividades de monitorização e otimização de processos também não. As estratégias de negócio, as condições do mercado e os requisitos regulamentares continuam a mudar, por isso esteja preparado para adaptar os seus processos em resposta.

Se as circunstâncias exigirem atualizações significativas, recomece o ciclo de vida BPM. Neste momento, a sua empresa já se apropriou das fases da gestão de processos empresariais. Os líderes e as partes interessadas dos processos podem reunir-se para definir estratégias para novas iniciativas.